Ianik Marcil

Il y a encore peu de temps les termes « web 2.0, » « réseaux sociaux » ou « web collaboratif » n’étaient utilisés que par un petit groupe de spécialistes de l’internet. En 2010, ils représentent une réalité qui touche toutes les entreprises, qu’elles le veuillent ou non. Malheureusement, une grande partie d’entre elles n’a pas encore pris le « virage ».

Les faits

• Les réseaux sociaux sont un phénomène majeur et tenace: Facebook, le plus important d’entre eux, compte 500 millions d’usagers – et plus de 700 000 nouveaux par jour.
• Il s’échange plus de 2 milliards de messages par mois (« tweets ») sur le réseau de Twitter.
• Il y a plus de 2 milliards de vidéos visionnées par jour sur Youtube.
• Les réseaux sociaux ne sont pas une affaire de jeunes. Comme le montre le graphe ci-dessous, l’âge moyen d’un réseau perçu comme étant utilisé principalement par les jeunes est de 38,4 ans, ce qui signifie qu’il y a un nombre important d’usagers de plus de 40 ans. De fait, le tiers des membres des réseaux sociaux ont plus de 45 ans.

Source: Pingdom.com

• 70% des 100 plus grandes entreprises du monde utilisent les réseaux sociaux; il est étonnant que 30% d’entre elles ne le fassent pas, compte tenu de leur capacité financière.
• Pire, c’est environ 20% des PME en Occident qui utilisent de façon active les médias sociaux.
• L’apparition de plateformes comme Facebook ou Twitter a accéléré de transmission de l’information, bonne ou mauvaise, à une vitesse jamais connue auparavant.
• Les décisions de consommation ont toujours été davantage basées sur l’avis de proches; les médias sociaux facilitant le partage d’informations entre individus, ils sont de plus en plus le moyen de partager les bonnes comme mauvaises expériences de consommation.

Les effets

• Nous vivons dorénavant dans un monde d’hypertransparence: ne peut plus mentir qui vient de loin. Tant les organisations que les individus font face à la possibilité que leurs faits, gestes et pensées soient connus de tout le monde.
• De la même façon, nous vivions maintenant dans un monde d’hyperconfiance: les relations tissées sur les médias sociaux sont basées sur la confiance puisqu’on a peu d’occasion d’avoir recours aux références de notoriété habituelles.
• La croissance exponentielle des réseaux sociaux (qui a suivi celle du web en général) génère une quantité non moins phénoménale d’informations, ce qu’on a appelé l’infobésité – et, du coup, la difficulté de s’y retrouver.
• Les notions de temps sont transformées: les interactions sur les médias sociaux ont lieu en temps réel; être trop lent à réagir à une information qui circule sur les médias sociaux peut rapidement se transformer en cauchemar.

Qu’est-ce qu’on fait ?

J’emprunte ces règles directrices à mon confrère Sébastien Provencher, tirées d’une entrevue qu’il a donné au magazine Direction informatique:

Faites toujours preuve de transparence, restez authentique et n’utilisez jamais d’alias.

N’ayez pas peur du négatif. « Il y en aura toujours, c’est un incontournable des médias sociaux. »

Participez dans les bonnes et les mauvaises périodes. « Il faut toujours intervenir, même quand ça va mal. »

Identifiez vos plus grands admirateurs. « Donnez-leur les primeurs, invitez-les à participer aux discussions. Ils deviendront les évangélistes de votre marque. »

Soyez patients. « Les réseaux sociaux sont un projet de longue haleine. C’est un marathon plutôt qu’un sprint. »

Apprenez de vos erreurs, et corrigez-les !

Soyez prêts à répondre à vos clients en temps réel une fois que votre stratégie est bien en place.

Mesurez l’impact de votre participation.